Objetivo de la posición:
Liderar la creación, implementación y evolución del modelo de Customer Success, asegurando que los clientes obtengan valor de las soluciones contratadas, incrementen su adopción y mantengan una relación sostenible con la compañía.
Principales responsabilidades:
- Diseñar e implementar la metodología, los procesos y las herramientas de Customer Success.
- Liderar y desarrollar al equipo, distribuyendo y priorizando la cartera de clientes.
- Definir y mantener el Customer Health Score y la segmentación de clientes.
- Supervisar planes de éxito, revisiones ejecutivas de negocio (QBR) y acciones de recuperación de clientes en riesgo.
- Gestionar escalaciones de clientes estratégicos o con riesgo de cancelación.
- Coordinar acciones con Comercial, Soporte, Consultoría y Producto.
- Asegurar el registro y seguimiento de interacciones, riesgos, compromisos y oportunidades en el CRM.
- Construir y presentar indicadores de retención, adopción, satisfacción y expansión a la Dirección.
- Canalizar al equipo Comercial las oportunidades de crecimiento identificadas.
Requisitos:
- Bachillerato o licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Sistemas de Información, Ingeniería Informática, Mercadeo o carrera relacionada.
- Mínimo 3 años de experiencia en Customer Success, gestión de cuentas estratégicas, software empresarial, SaaS o soluciones B2B.
- Al menos 2 años liderando equipos, proyectos o procesos relacionados con clientes.
- Experiencia implementando o formalizando procesos de Customer Success.
- Experiencia gestionando clientes corporativos y situaciones críticas.
- Conocimiento de ingresos recurrentes, renovaciones, retención y expansión.
- Manejo de CRM y herramientas de seguimiento y análisis de información.
- Deseable conocimiento de Customer Health Score, QBR y métricas como churn, NRR, GRR, ARR y adopción.
- Deseable experiencia en ERP, SaaS, tecnología o consultoría.
- Inglés intermedio/avanzado deseable.
